Efficienza e ottimizzazione gestionale per il comune di Brighton & Hove e per il cittadino

Presentazione della partnership Esendex/Northgate Public Services

Dal 2009, grazie alla nuova fondata collaborazione, Esendex e Northgate Public Services forniscono soluzioni di Customer Engagement Management (CEM) innovative e all’avanguardia.

L’integrazione dei sistemi d’invio SMS Esendex con le soluzioni software di Northgate per il settore pubblico hanno apportato benefici importanti alle strategie di comunicazione dei loro clienti, confluendo in un migliorato servizio di customer care. 

La partnership offre soluzioni per una varietà di servizi come, ad esempio, l’invio di notifiche di pagamento delle tasse comunali o del rinnovo del pass residenti.

La visione

L’ufficio Servizio Economico Finanziario del Consiglio Comunale di Brighton & Hove (CCBH) ha ideato un progetto digitale, basato sulla strategia Digital Service Standard del governo britannico, per modernizzare l’accesso ai propri servizi.

Comprendendo le esigenze dei cittadini, il comune intende affidarsi alle nuove tecnologie digitali, come moduli e fatture elettroniche, portali online dedicati e SMS, per garantire agli utenti un servizio di qualità attraverso diversi e nuovi canali più accessibili.


npower survey

La soluzione

I cittadini con pagamenti in arretrato ricevono notifiche via SMS generate dal sistema Northgate e consegnate tramite l’SMS gateway di Esendex.

Il CCBH è in grado, grazie a questa soluzione, di inviare SMS multipli o singoli in momenti specifici della giornata, durante i quali è più probabile che i cittadini rispondano. Tutte le comunicazioni possono, inoltre, essere gestite e salvate all’interno del sistema, dando al CCBH una linea continua ed integrale di tracciabilità.

L’Obiettivo

La soluzione SMS di Esendex è stata integrata con il prodotto Northgate per rivolgersi ad un target di utenza specifico, attraverso SMS multipli o singoli.

Un esempio di applicazione riguarda l’invito al cittadino al pagamento di tasse non saldate, per evitare di incorrere in ulteriori solleciti o more. Per il CCBH i dispositivi mobili sono uno strumento conveniente e ideale per soddisfare la crescente richiesta dei cittadini di ricevere notifiche di servizi specifici, effettuare pagamenti online o accedere alle informazioni attraverso portali dedicati al mobile, considerando che sette persone su dieci nel Regno Unito sono in possesso di uno smartphone*.


I benefici

Nei primi mesi di adozione del nuovo sistema, nei casi di utenti in sollecito di pagamento delle tasse comunali, CCBH ha notato quanto segue:

  • Nel febbraio 2016, sono stati inviati 194 solleciti di pagamento via SMS. Il 66% dei destinatari ha pagato l’importo dovuto.
  • Nell’aprile 2016, sono stati inviati 430 solleciti via SMS. Il 47% dei destinatari ha pagato l’importo dovuto.
  • Nel maggio 2016, sono stati inviati 408 solleciti via SMS. Il 52% dei destinatari ha pagato l’importo dovuto.

Il comune ha messo a disposizione anche una linea dedicata di contatto, includendone il numero all’interno degli SMS inviati. Non solo questo modello ha riscontrato un grande successo tra i cittadini, ma ha indotto molti utenti ad optare per la domiciliazione bancaria dei pagamenti in modo da non ricevere più solleciti in futuro.

Grazie al successo della soluzione creata da Esendex-Northgate, il Comune di Brighton & Hove è ora interessato ad adoperare la strategia di comunicazione SMS per altri servizi al cittadino.

“Gli SMS sono un modo facile e conveniente per comunicare istantaneamente con un target di utenza specifico”.


NICKY DONALDSON-ALLDIS, SYSTEMS PROGRAM MANAGER PRESSO CCBH

L’opinione del Consiglio Comunale di Brighton&Hove

“I messaggi di testo possono essere impiegati per una rapida comunicazione con il cittadino, ad esempio per sollecitare un pagamento che risulta insoluto. Abbiamo scoperto che questo sistema evita ulteriori azioni di recupero, risparmiando tempo e denaro sia per il cittadino che per il comune”.

Nicky Donaldson-Alldis, Systems Program Manager presso CCBH

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