WhatsApp Business: come funziona? Come utilizzarlo al meglio?

Se stai valutando di aggiungere WhatsApp Business ai tuoi canali di comunicazione, ti starai chiedendo come utilizzarlo nel modo più efficace possibile. Se invece lo stai già utilizzando, potresti voler sapere se ne stai sfruttando tutte le potenzialità.

Vuoi sapere come funziona WhatsApp Business? Quali sono i benefici di usare questo canale? Vuoi scoprire come altri business lo stanno utilizzando?

In questa pagina troverai tutte le risposte ai quesiti che ti stai ponendo. Parleremo di WhatsApp e di come può rivoluzionare la Customer Experience della tua azienda. Chiariremo le differenze tra WhatsApp, WhatsApp Business e WhatsApp Business Platform. E tanto altro ancora.

Continua a leggere per saperne di più.

donna con smartphone che pensa a whatsapp

Cos’è WhatsApp Business?

Tra i consumatori, WhatsApp è solitamente conosciuta per essere una app gratuita utilizzata per comunicare con amici, parenti e aziende: è semplicemente l’app di messaggistica istantanea più popolare al mondo.  

Per le aziende, invece, WhatsApp Business fornisce l’opportunità di creare comunicazioni bidirezionali con i clienti. Invece di semplici notifiche, puoi inviare messaggi interattivi e dinamici che aumentano il coinvolgimento dei clienti e fanno aumentare i tassi di risposta, la Customer Satisfaction e le vendite. Se vuoi saperne di più su come funziona WhatsApp Business, leggi il post dedicato.

Quale impatto ha oggi WhatsApp?

donna con telefono in mano e di fianco testo su WhatsApp che è disponibile in 180 paesi e in 60 lingue
signora che usa whatsapp su smartphone e testo che dice che Whatsapp ha 2 miliardi di utenti attivi al mese
smartphone con logo whatsapp e testo che dice che nel 2021 gli utenti hanno usato la app per 18,6 ore al mese
megafono con testo che dice che l'81% dei consumatori al mondo hanno fatto un acquisto dopo aver ricevuto un messaggio whatsapp
figura maschile con smartphone e testo che dice che il 39% degli italiani è più propenso a rispondere a un questionario inviato via whatsapp che via email

Vuoi saperne di più su qual è la domanda sul mercato per WhatsApp Business e come aggiungere WhatsApp Business Platform alla tua strategia di comunicazione?

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Come WhatsApp Business si differenzia dagli altri canali?

WhatsApp Business vs SMS

Sono due tra i maggiori e più popolari canali di comunicazione: come si distinguono tra loro? Uno è meglio dell’altro? Scopri nei dettagli i pro e i contro nel post del blog SMS vs WhatsApp. Di seguito un breve riassunto.

I punti in comune
Alto tasso di apertura

Gli SMS hanno un tasso medio di apertura del 98% mentre WhatsApp arriva fino al 99%. Questo significa che entrambi sono canali estremamente efficaci, specialmente se paragonati alle email che hanno un tasso di apertura del 21% e della posta ordinaria.

persona che cammina e legge un messaggio
uomo vicino a un grafico che simboleggia l'ottimo tasso di conversione di whatsapp business
Alto tasso di conversione

Il tasso di conversione arriva fino al 45% per gli SMS e fino al 60% per WhatsApp Business (Statista).

Le differenze
Sicurezza

Grazie alla criptografia, nei tuoi messaggi WhatsApp puoi includere tranquillamente informazioni sensibili. Al contrario, i messaggi via SMS non sono crittografati ed è sconsigliato inviare informazioni sensibili.

uomo con lucchetto che simbolegga la sicurezza di whatsapp business
donna con il mondo sullo sfondo
Accessibilità

Per usare WhatsApp, gli utenti devono scaricare la app e avere accesso a una connessione internet. Invece, gli SMS sono disponibili su tutti i dispositivi mobile, senza la necessità di avere una connessione internet.

Comunicazioni bidirezionali

Poter avere vere proprie conversazioni è una caratteristica primaria di WhatsApp. Per poter fare la stessa cosa con gli SMS, devi invece attivare un numero di ricezione SMS su cui ricevere i messaggi dei tuoi clienti.

due persone con un messaggio che simboleggia le comunicazioni bidirezionali che si possono avere con whatsapp business
uomo che cammina e legge un messaggio
Limiti a seconda del settore in cui operi

Meta proibisce che alcuni settori usino WhatsApp Business. D’altra parte, gli SMS possono essere utilizzati da qualsiasi azienda di qualsiasi settore, senza alcun limite.

Approfondisci le differenze e somiglianze degli SMS e WhatsApp, come i due canali possono essere comparati e come le aziende usano entrambi i canali per comunicare con i loro clienti.

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WhatsApp vs WhatsApp Business vs WhatsApp Business Platform

Tutti conoscono la app WhatsApp e la utilizzano per comunicare con amici e parenti. Ma cos’è WhatsApp Business? E cosa si intende quando si parla di WhatsApp Business Platform (prima nota come WhatsApp Business API)? Nella tabella di seguito troverai le principali differenze e somiglianze.

WhatsApp (app per consumatori)WhatsApp Business (app per aziende)WhatsApp Business Platform
L’app gratuita che viene usata per comunicazioni personali con amici e parenti, o gruppi. Si possono condividere video e foto, messaggi vocali ed effettuare chiamate e videochiamateL’app gratuita per piccole aziende locali. Viene utilizzata dalle aziende per comunicare con i clienti, inviare promemoria appuntamenti e molto altroLa piattaforma che le aziende di medie e grosse dimensioni possono usare. Integrata via API sulla piattaforma multicanale Studio, viene usata per comunicazioni di supporto, notifiche, messaggi marketing e molto altro
UtilizzoIndividuale su un dispositivo mobile, un utente per dispositivoUtenti individuali su 5 dispositivi diversiMolteplici utenti su una piattaforma di messaggistica di alto livello
Requisiti di setupUn account su un dispositivo mobile collegato a un numero di telefono mobileUn account su un dispositivo mobile collegato a un numero di telefono mobile o fissoAccount su dispositivi multipli creati da un WhatsApp Business Solution Provider (BSP)
Tipi di messaggi supportatiMessaggi di testo, foto e video, localizzazione, documenti (massimo 100MB)Messaggi di testo, foto e video, localizzazione, documenti (massimo 100MB)Template di messaggi con diverse caratteristiche, come immagini, video, documenti, pulsanti interattivi e molto altro
Funzioni automatizzate e interattive?NoNoSì, inclusa la possibilità di usare chatbot
Possibilità di diventare un Official Business Account (con spunta verde)?NoNo
Integrazione supportata?NoNo
Livello di supportoBasicoBasicoSupporto di alto livello fornito dai Partner
ReportisticaBasicaBasicaReportistica scaricabile in formato CSV dalla piattaforma
Possibilità di raggruppare i clienti?NoNo
Invio messaggi multipli?NoSì, solo verso clienti che hanno salvato il tuo numeroSì, puoi inviare messaggi multipli personalizzati
Messaggi di benvenuto/assenza?NoSì, è possibile inviare messaggi di benvenuto/assenza e risposte velociSì, completamente automatizzati con i chatbot
Possibilità di fare chiamate?No

Se desideri approfondire le differenze tra la app dedicata alle aziende e WhatsApp Business Platform, leggi il post dedicato a WhatsApp per le aziende.

I vantaggi di usare WhatsApp Business

Sapevi che WhatsApp ha più di 2 miliardi di utenti attivi al mese e che l’utente medio utilizza la app per circa 17 ore al mese? Lasciando da parte la popolarità della app, che comunque non è da sottovalutare, elenchiamo anche altre ragioni per cui dovresti aggiungere l’uso del servizio WhatsApp Business Platform alla tua strategia di comunicazione.

Riassumendo, possiamo dire che le ragioni per cui le aziende scelgono WhatsApp per creare conversazioni con i loro clienti e migliorare la loro customer relationship sono la possibilità di usare elementi interattivi, la grande personalizzazione e la popolarità della app stessa.

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I 5 modi migliori di usare WhatsApp Business

Ti stai chiedendo come utilizzare WhatsApp Business Platform o desideri migliorare il suo utilizzo? Di seguito troverai i modi migliori e più comuni di usare questa app per le aziende:

donna con smartphone e simbolo video che simboleggia le carattersitiche interattive di whatsapp business

1. Notiche interattive

Invia il promemoria di un appuntamento e aggiungi un bottone per dare la possibilità al destinatario o di riprogrammare l’appuntamento o di chiamarti. In questo modo renderai la gestione appuntamento più veloce e facile.

2. Campagne marketing

Utilizza bottoni, codici QR e l’anteprima dei link per rendere i tuoi messaggi marketing unici e riconoscibili. In questo modo porterai più traffico al tuo sito web o pagina di destinazione.

donna con grafico che simboleggia il successo delle campagne marketing su whatsapp business
uomo con cuffie che rappresenta il servizio clienti

3. Servizio ai clienti

Invece di aspettare ore in fila, che sia essa fisica o telefonica, dai la possibilità ai tuoi clienti di interagire con WhatsApp. I clienti possono così inviarti un messaggio con la loro richiesta in qualsiasi momento.

4. Messaggi di emergenza

Grazie alle notifiche di avvenuta ricezione e lettura avrai la certezza che le tue comunicazioni di emergenza e le allerte vengano ricevute e lette.

uomo che cammina e legge un messaggio
uomo con monete che simboleggia le vendite di prodotti grazie a whatsapp business

5. Vendite

Ripensa le tue campagne con testo e link. Se desideri promuovere i tuoi prodotti e servizi, grazie a WhatsApp Business puoi creare campagne innovative con immagini, video e bottoni per aumentare il customer engagement e i tassi di conversione.

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WhatsApp Business: casi d’uso per settore

La soluzione di messaggistica offerta da WhatsApp Business offre alle aziende la possibilità di raggiungere i propri clienti, migliorare i tassi di ricezione e di conseguenza migliorare sia l’engagement che i tassi di conversione. Non solo, grazie a WhatsApp puoi anche migliorare la customer satisfaction e l’esperienza dei tuoi clienti, grazie alla customer experience conversazionale. Praticamente tutte le industries possono sfruttare con successo il canale: ecco alcuni approfondimenti dedicati a specifici settori.

WhatsApp Business Platform: caratteristiche principali

Di seguito trovi un elenco delle principali caratteristiche di WhatsApp Business Platform che ti aiuteranno a migliorare la customer experience offerta ai tuoi clienti:

Come utilizzare al meglio WhatsApp Business Platform

Quando WhatsApp Business viene usato seguendo delle best practice, puoi ridurre il numero di clienti persi, aumentare la fedeltà dei clienti e vedere molti altri benefici. Per questo, sia che tu stia ancora valutando di inserirlo nella tua strategia di comunicazione, sia che tu lo stia già utilizzando, di seguito troverai alcuni consigli su come utilizzare WhatsApp al meglio e massimizzare gli investimenti.

Scopri come fare WhatsApp Business bene, seguendo una vera e propria etichetta.

donna con smartphone e testo che dice che whatsapp viene aperto fino a 25 volte in un giorno

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Creare una strategia di opt-in per WhatsApp Business

Prima di inviare messaggi su WhatsApp ai tuoi clienti, Meta richiede che tu ottenga il loro consenso. Così, le comunicazioni su WhatsApp dovrebbero avere meno spam e notifiche non gradite agli utenti.

Oltre a seguire le normative, la tua strategia di opt-in deve specificare che:

Di seguito alcuni modi che puoi usare per chiedere il consenso ai tuoi clienti:

Consigli su come chiedere il consenso alla ricezione dei messaggi e renderla un’esperienza positiva per i tuoi clienti:

  1. Assicurati che i destinatari sappiano che riceveranno questa richiesta. 
  2. Fornisci sempre la possibilità di revocare il consenso alla ricezione di certi messaggi.
  3. Spiega chiaramente i vantaggi di ricevere le tue comunicazioni attraverso WhatsApp.
  4. Rispetta i clienti che decidono di revocare il loro consenso a ricevere comunicazioni da te su WhatsApp, anche se lo esprimono attraverso un altro canale, come l’email.

Cosa posso fare se non ricevo il consenso dai miei clienti?

Se invii comunicazioni ai tuoi contatti su WhatsApp prima di aver ricevuto il loro consenso, rischi che il tuo punteggio di qualità diminuisca e Meta potrebbe imporre un limite al numero massimo di messaggi che puoi inviare.

Ad esempio, un utente potrebbe segnalare il tuo messaggio o anche bloccare il tuo account se ricevono troppo messaggi o messaggi non graditi. Questo avrà un impatto diretto sul tuo quality rating e potresti passare a un tier di messaggi inferiore, che significa la possibilità di inviare molti meno messaggi giornalmente.

Scopri di più su come gestire i consensi di opt-in e opt-out per WhatsApp nel post dedicato.

Punteggi di qualità e i limiti dei messaggi su WhatsApp Business

Nella sezione precedente abbiamo accennato a come non avere il consenso ad inviare messaggi ai propri clienti può avere un impatto sul proprio punteggio di qualità e sul numero di messaggi che si possono inviare al giorno. Ci sono tre livelli di qualità su WhatsApp che puoi visualizzare nel tab Numeri di telefono nel WhatsApp Business Manager. I livelli di qualità sono:

Il tuo livello di qualità dipende da come i tuoi messaggi sono stati recepiti dai tuoi destinatari negli ultimi sette giorni. Se dovessi raggiungere lo stato più basso di qualità, riceverai una notifica nel Business Manager. Anche il tuo stato su WhatsApp cambierà a Segnalato (Flagged) o Limitato (Restricted) e di conseguenza anche la tua capacità di inviare messaggi.

Se il tuo stato di qualità dovesse rimanere basso per un certo periodo di tempo, Meta limiterà la capacità della tua azienda di inviare messaggi. Di seguito i livelli con i limiti associati, ovvero quante conversazioni un’azienda può avviare in 24 ore:

Se sorpassi il numero limite giornaliero, i tuoi messaggi non verranno consegnati. Per questo motivo è fondamentale mantenere un buon punteggio e livello di qualità. Passare a un livello inferiore significa poter inviare un numero minore di messaggi al giorno, quindi la tua azienda potrebbe subire un impatto negativo nella gestione delle sue comunicazioni.

Scopri come costruire una customer relationship, come funzionano i livelli di qualità e come migliorare il tuo livello.

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Storie di successo

Scopri come Rhenus Home Delivery ha integrato WhatsApp e chatbot per migliorare le interazioni con i clienti e ottimizzare le operations.

Scopri come SposiClub ha migliorato sensibilmente la customer experience attraverso l’utilizzo di WhatsApp Business Platform.

logo mutuicasa

Scopri come MUTUIcasa ha inserito con successo nella sua strategia di comunicazione WhatsApp Business per gestire in modo più semplice e veloce le pratiche.

Di seguito puoi leggere altri esempi di come varie aziende e business stanno usando WhatsApp Business con successo.

signora con valigia e signora dietro una scrivania di hotel che simboleggia l'uso di whatsapp business per il settore hospitality

Melia Hotels International fornisce ai propri clienti tutte le informazioni di cui possono avere bisogno. Dalla prenotazione, alla conferma della stessa fino alla localizzazione di vari servizi.

Netflix utilizza WhatsApp, in modo da inviare suggerimenti personalizzati e raccomandazioni basate sul loro account.

uomo seduto sul divano con la tv accessa
signora sul diviano con smartphone con carta di credito che simboleggia l'uso di whatsapp business per il settore bancario

Absa Bank usa WhatsApp, così i clienti possono raggiungere facilmente il suo servizio clienti e pagare in totale sicurezza.

WhatsApp Business Platform: fornisci esperienze di comunicazione più ricche e interattive ai tuoi clienti

Aggiungere WhatsApp Business Platform alla tua strategia di comunicazione ti permetterà di:

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