Come British Airways ha migliorato la comunicazione con i propri passeggeri
Chi è British Airways
British Airways è una delle più importanti compagnie aeree dello UK, non stupisce quindi che prometta di offrire ai propri clienti un’esperienza eccellente. Questa promessa è confermata dal fatto che il 95% dei clienti ha dichiarato che avrebbe prenotato nuovamente un volo con loro.
La sfida
Il bisogno principale era trovare un nuovo approccio per inviare messaggi riguardo a disagi, situazioni di emergenza o interruzioni del servizio.
La compagnia precedentemente si affidava ad un semplice messaggio di testo che, però, era una soluzione con molti limiti:
- I link alle pagine internet, utili per dare maggiori informazioni ai clienti, non erano disponibili con il fornitore precedente.
- Ai clienti era possibile inviare solo testo, cosa che non permetteva a British Airways di mantenere una coerenza comunicativa, né di costruire un rapporto di fiducia.
- Messaggi più lunghi e dettagliati non potevano essere inviati con campagne SMS massive se non incorrendo in costi aggiuntivi.
La richiesta di British Airways
- Un servizio capace di ingaggiare i clienti in modo veloce ed efficace.
- Qualunque nuova soluzione che aiutasse ad aumentare l’esposizione del brand con i clienti.
- Una nuova soluzione che permettesse di fornire maggiori informazioni ai clienti visti i limiti dei semplici SMS testuali.
- Un modo più veloce ed efficiente per far iscrivere i clienti al servizio di comunicazione via SMS.
- Una soluzione che permettesse di gestire meglio le risposte dei clienti.
- La possibilità di gestire i dati in modo sicuro e certificato.
- Un sistema semplice da usare.
- La possibilità di monitorare la performance di ogni messaggio.
- Infine, una customer journey più chiara e semplice.
Com’è stato raggiunto questo risultato?
Dopo essersi rivolta ad Esendex, British Airways ha deciso di implementare la soluzione di SMS Landing Page per potenziare la propria strategia di invio di messaggi di emergenza. Il modo in cui il nuovo sistema funzione è semplice.
Usando la Piattaforma Esendex, British Airways è riuscita a creare nuovi messaggi brandizzati (aumentando così la brand awarness e la fiducia) e completi di informazioni aggiuntive.
I clienti possono anche cliccare sui link che più gli interessano dal messaggio ed eseguire delle azioni come la chiedere di essere richiamati dall’assistenza.
Innanzitutto ai clienti viene inviato un SMS personalizzato in cui è contenuto un link alla pagina web designata. Cliccando sul link, il cliente viene portato su una pagina personalizzata dove può semplicemente leggere le informazioni aggiuntive oppure compiere un’azione.
British Airways, tramite questo nuovo sistema, è anche riuscita a risolvere altri problemi di gestione, dal momento che la Piattaforma Esendex permette il caricamento massivo e mette a disposizione un report dettagliato su ciascuna delle campagne inviate.
Quali sono stati i vantaggi per British Airways?
- Dopo l’implementazione delle Landing Page SMS, British Airways Holidays ha aumentato il livello di engagement, arrivando al 59%. Un ottimo risultato in confronto al 44% ottenuto con il precedente sistema di invio di semplici messaggi SMS.
- Usando la soluzione SMS Landing Page, la velocità delle risposta da parte dei clienti è aumentata. Questo ha permesso all’azienda di usare meno risorse interne.
- L’accesso a report dettagliati (che contengono i nomi di ciascun cliente, i numeri di telefono ed il numero di prenotazione) ha reso la gestione di questo flusso di comunicazione molto più semplice.
L’opinione di British Airways
“Usare il servizio di Landing Page via SMS ci ha permesso di avere un coinvolgimento maggiore e migliore dai nostri clienti. Inoltre abbiamo trasmetto un messaggio più completo e dettagliato, facendo nello stesso tempo branding grazie alle landing page personalizzate.
Ora possiamo inviare messaggi ai nostri clienti con maggiore sicurezza, cementando allo stesso tempo la relazione con loro e trasmettendo l’immagine di una compagnia affidabile”
Magdalene Palling – Customer Operations Manager – British Airways Holidays