Conosci le regole di opt-in e opt-out per WhatsApp Business? Tenuto conto che si tratta del canale di messaggistica più popolare al mondo, i vantaggi di utilizzare WhatsApp per comunicare con i propri clienti sono evidenti. WhatsApp Business consente di connettersi con i clienti dove loro sono già, instaurando così conversazioni di valore e percepite come naturali. Per sfruttare tutte le potenzialità del canale è però fondamentale comprenderne le regole e rispettarle.
Infatti, prima di cominciare ad inviare messaggi WhatsApp ai tuoi contatti, devi aver ottenuto il loro consenso esplicito (opt-in). Inoltre, occorre dotarti di una chiara politica per l’opt-out, ovvero le modalità di gestione dell’eventuale volontà dei destinatari di smettere, del tutto o in parte, di ricevere i tuoi messaggi. In questo articolo spieghiamo in maniera facile e operativa le modalità per adottare una efficace strategia di opt-in e opt-out per WhatsApp Business.
Come e perché ottenere l’opt-in dai tuoi clienti
Meta stabilisce chiaramente che le aziende devono ottenere un’esplicita autorizzazione opt-in dall’utente prima di aprire una conversazione e iniziare ad inviargli messaggi WhatsApp (nel caso in cui sia stato l’utente a iniziare la conversazione, l’azienda può invece rispondere entro 24 ore anche senza consenso esplicito).
Per ottenere l’autorizzazione, la tua policy di opt-in deve:
- indicare che l’utente dia il consenso di ricevere messaggi da parte della tua azienda via WhatsApp
- indicare il nome dell’azienda da cui l’utente sta consentendo di ricevere messaggi
- essere conforme alle leggi in vigore.
6 metodi per ottenere l’opt-in
Nell’elenco seguente indichiamo alcune modalità con cui puoi richiedere l’opt-in:
- SMS – Richiedi l’opt-in tramite SMS
- Sito web – Fai compilare un modulo opt-in inserendolo sul tuo sito, in home page oppure su una landing page specifica o in uno step del processo d’acquisto
- Conversazione WhatsApp – Richiedi l’opt-in nel corso di una conversazione WhatsApp iniziata dall’utente
- Telefono – Crea una risposta vocale interattiva
- Telefonata persa – Manda un messaggio di opt-in a chiunque abbia chiamato l’azienda senza aver avuto risposta
- Su carta/di persona – Chiedi ai clienti di firmare un documento per l’opt-in cartaceo.
Opt-in e opt-out sono importanti per il punteggio di qualità
WhatsApp Business è stato pensato per dare la possibilità alle aziende di avere delle vere e proprie conversazioni con i propri clienti. Per Meta è molto importante che il canale WhatsApp rimanga il più possibile pulito da spam e messaggi percepiti come fastidiosi. Per questo, Meta dà la possibilità alle persone di segnalare o addirittura bloccare le aziende che inviano loro messaggi non graditi. Queste segnalazioni influiscono sul punteggio di qualità della tua azienda. Anche scendere di un solo livello può ridurre significativamente il numero di messaggi che ti è possibile inviare giornalmente. Quindi è importante mantenere il rating di qualità il più alto possibile.
Come accennato qui sopra, il livello di qualità determina quanti messaggi può inviare un’azienda. I livelli di qualità sono tre:
- Verde – alta qualità
- Giallo – media qualità
- Rosso – bassa qualità
Puoi trovare il tuo livello di qualità e i limiti di messaggi nella tab Numeri di telefono nel WhatsApp Business Manager della tua azienda. Se scenderai a “bassa qualità” ti arriverà un’email e una notifica nel Business Manager. Il tuo stato WhatsApp risulterà quindi come “segnalato” o “limitato” e influirà sulla tua capacità di inviare messaggi.
Meta valuta in modo reattivo i flussi con cui le aziende gestiscono i consensi dei propri contatti, esaminando anche i feedback degli utenti, per segnalare violazioni delle policy e richiedere nel tempo ulteriori modalità di adempimento. Quindi è molto importante gestire al meglio sia gli opt-in che gli opt-out dei tuoi utenti.
Creare un’esperienza di opt-in e opt-out di qualità
Per mantenere un alto livello di qualità e non subire una riduzione nel numero di messaggi che puoi inviare, ma soprattutto per rispettare i desideri dei tuoi clienti, è necessario creare un’esperienza di opt-in e opt-out facile e trasparente. Di seguito alcuni consigli su come metterla in pratica.
- Assicurati che gli utenti si aspettino i messaggi che invii. Indica in modo chiaro, quando chiedi il consenso, i vari tipi di comunicazione che potresti inviare loro (ad esempio: messaggi relativi agli ordini effettuati, offerte promozionali, informazioni sulle novità di prodotto, aggiornamenti sul programma fedeltà, ecc.). In alternativa, potresti creare opt-in separati per ciascuna tipologia di messaggio. Questo aiuterà a ridurre il rischio che gli utenti blocchino la tua azienda perché hanno ricevuto messaggi indesiderati.
- Offri istruzioni chiare, intuitive e trasparenti su come le persone possano fare opt-out per revocare il consenso ad essere contattate o per non ricevere specifici tipi di messaggi, come le promozioni.
- Comunica chiaramente il valore del ricevere queste informazioni via WhatsApp. Infatti, grazie alla sua innata funzionalità di creare comunicazioni bidirezionali, i tuoi clienti avranno sempre modo di rispondere e far sentire la propria voce.
- Rispetta tutte le richieste fatte da una persona di blocco o opt-out per le tue comunicazioni su WhatsApp. Sia che la richiesta venga effettuata dentro o al di fuori di WhatsApp, devi aggiornare le sue preferenze di opt-in e/o rimuovere quella persona dalla lista dei contatti. In questo modo le tue liste resteranno il più pulite possibili e il tuo punteggio di qualità resterà alto.
Come può WhatsApp Business Platform trasformare la tua comunicazione?
I consumatori sono sempre più disposti ad ascoltare le aziende attraverso canali one-to-one come WhatsApp. Dal nostro recente sondaggio sulle abitudini di acquisto degli italiani, infatti, sappiamo che l’84% di loro considererebbe l’acquisto di un prodotto dopo aver ricevuto
un messaggio promozionale via SMS o WhatsApp, e il 54% sarebbe contento di contattare i suoi marchi preferiti attraverso un canale di messaggistica istantanea. Utilizzare WhatsApp Business può quindi permetterti di migliorare le tue comunicazione, dare voce ai tuoi clienti e ampliare il tuo target di riferimento, seguendo i principi che stanno alla base del conversational messaging.
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Alessandro Pogliani
Vecchio lupo di mar-keting, non-nativo ma cittadino digitale a tutti gli effetti, sono appassionato di musica ed entusiasta di dare il mio piccolo contributo alla digital transform-action. Mi occupo di marketing e comunicazione dal millennio scorso: prima di diventare Marketing Campaign Manager per Esendex ho lavorato per varie aziende in vari mercati (agenzie internazionali di pubblicità, telefonia mobile, fashion, retail, luxury, editoria specializzata). L'ambito digitale è diventato via via sempre più rilevante e strategico: ho sviluppato sul campo (e con corsi certificati) competenze specifiche di data analysis, SEO e SEA, rimanendo costantemente aggiornato sui continui update e salti di paradigma che stanno investendo questo mondo ormai intrinsecamente phygital.
