- L’ascesa inarrestabile di WhatsApp per il dialogo diretto con i clienti
- Il mito del “canale unico” e il potere dell’SMS
- La multicanalità Mobile-First: la vera strategia vincente
- Vuoi cambiare il modo in cui parli con i tuoi clienti? Prova le soluzioni di Customer Care conversazionale di Esendex
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Le aspettative dei consumatori cambiano molto velocemente. Non esistono più le lunghe attese al centralino o le email che restano senza risposta per giorni. Oggi, i clienti vogliono parlare con i brand proprio come fanno con amici e familiari. Cercano conversazioni rapide, dirette e sul loro smartphone. Ma quali sono i canali che gli utenti italiani preferiscono? Per rispondere a questa domanda, abbiamo fatto una ricerca e studiato le risposte di più di 1.000 consumatori. I risultati ci danno una visione chiara su come indirizzare le strategie di coinvolgimento dei clienti: il futuro (anzi, il presente) del Customer Care è conversazionale. Ecco cosa abbiamo scoperto.
L’ascesa inarrestabile di WhatsApp per il dialogo diretto con i clienti
I dati sono chiari: WhatsApp è oggi il modo più efficace per avere un dialogo diretto e risolutivo con la propria clientela.
Circa il 46% degli utenti preferisce ricevere aggiornamenti importanti, come le conferme di un appuntamento o il tracking di una spedizione, tramite l’app di messaggistica di Meta. Questa preferenza resta molto forte, al 44%, anche quando si passa alla fase di assistenza prima e dopo la vendita.
I motivi sono evidenti. È un’app che si trova già su quasi tutti gli smartphone italiani. Offre un ambiente familiare. Permette di inviare contenuti multimediali come foto e documenti. Favorisce conversazioni semplici e bidirezionali. Se guardiamo le fasce demografiche, il dominio di WhatsApp è ancora più evidente tra i giovanissimi, cioè tra i 18 e i 29 anni, e nella fascia tra i 46 e i 60 anni. In questi gruppi supera il 52% delle preferenze.
Approfondimenti:
– Come WhatsApp può ridurre il carico del Customer Care
– Customer Service su WhatsApp: casi reali per migliorare l’esperienza cliente
Il mito del “canale unico” e il potere dell’SMS
Potremmo fermarci qui e scegliere WhatsApp come unica soluzione possibile. Ma sarebbe un errore di strategia.
Il dato più importante della nostra indagine è questo: nessun singolo touchpoint raggiunge da solo la maggioranza degli utenti. Anche se è il leader, WhatsApp copre poco meno della metà delle preferenze. E gli altri?
Qui entrano in gioco la forza e l’efficacia generale degli SMS.
Oltre il 28% dei consumatori indica l’SMS come canale preferito per le notifiche. Il 27% lo sceglie per l’assistenza, con un picco che supera il 40% tra chi ha tra 30 e 45 anni. L’SMS non richiede la connessione a internet. Non serve scaricare app specifiche. Inoltre, i tassi di apertura arrivano quasi al 98%.
Inoltre, non dobbiamo dimenticare le nicchie demografiche. Ad esempio, presso gli over-60 il supporto telefonico vocale ha ancora un certo appeal, pari al 37%. Le email conservano un loro ruolo specifico, intorno al 10-12%, per le comunicazioni percepite come più formali o documentali.
La multicanalità Mobile-First: la vera strategia vincente
Il successo non dipende dal scegliere tra WhatsApp e SMS. Conta farli funzionare insieme.
La nostra survey mostra una forte “fedeltà al canale”. L’85% di chi sceglie WhatsApp per le notifiche vuole usare WhatsApp anche per l’assistenza. La stessa coerenza, pari all’82%, si trova tra chi preferisce gli SMS. I clienti vogliono continuità.
La combinazione dei canali mobile, WhatsApp e SMS, si conferma quindi come la strategia che funziona meglio.
Insieme, questi due strumenti di messaggistica diretta coprono oltre il 74% delle preferenze totali. Creano un sistema di comunicazione chiuso che segue l’utente dalla conferma dell’ordine fino alla risoluzione del ticket di supporto.
Per le aziende, questo vuol dire che l’approccio omnicanale non è più solo una parola di moda nel marketing. Ora è una vera necessità operativa. Usare una piattaforma capace di gestire flussi di messaggi integrati tra WhatsApp Business Platform e SMS professionali è l’unico modo per essere pronti, sul canale giusto, al momento giusto.
Approfondimento: Comunicazione mobile omnichannel con SMS e WhatsApp: la strategia vincente
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Alessandro Pogliani
Vecchio lupo di mar-keting, non-nativo ma cittadino digitale a tutti gli effetti, sono appassionato di musica ed entusiasta di dare il mio piccolo contributo alla digital transform-action. Mi occupo di marketing e comunicazione dal millennio scorso: prima di diventare Marketing Campaign Manager per Esendex ho lavorato per varie aziende in vari mercati (agenzie internazionali di pubblicità, telefonia mobile, fashion, retail, luxury, editoria specializzata). L'ambito digitale è diventato via via sempre più rilevante e strategico: ho sviluppato sul campo (e con corsi certificati) competenze specifiche di data analysis, SEO e SEA, rimanendo costantemente aggiornato sui continui update e salti di paradigma che stanno investendo questo mondo ormai intrinsecamente phygital.
