Una strategia di comunicazione efficace consente alle aziende di instaurare una relazione unica con i propri clienti. L’obiettivo è farli sentire apprezzati, informarli e renderli consapevoli. La comunicazione, ieri come oggi, continua a cambiare e ad evolvere, soprattutto le comunicazioni da azienda a utente. Infatti, basta pensare alla nascita dei social media, a WhatsApp e a come è evoluto l’uso degli SMS. Inoltre, nell’era digitale, sempre più utenti considerano fondamentale che il servizio al cliente e le comunicazioni siano personalizzate e su misura per loro. Considerando l’aumento delle aspettative dei clienti, è necessario per le aziende cercare nuovi canali e modalità per migliorare l’assistenza fornita. Come? Utilizzando la cosidetta customer experience conversazionale, che coniuga l’assistenza ai clienti di sempre con un approccio umano, promuovendo così la comunicazione bidirezionale.
Che cos’è la customer experience conversazionale?
Customer experience (CX) conversazionale significa letteralmente esperienza clienti basata sulle conversazioni. Consiste nel rendere l’esperienza del cliente fluida e naturale dall’inizio alla fine del customer journey. Si dice conversazionale perché coinvolge i clienti e li rende protagonisti di una conversazione con l’azienda durante il percorso di acquisto. Questo viene realizzato grazie a chat o conversazioni bidirezionali, attraverso l’utilizzo di app come WhatsApp Business o di un chatbot AI.
Le conversazioni bidirezionali sono un esempio di conversational messaging, ovvero conversazioni 1:1 tra azienda e cliente che possono svolgersi su qualsiasi piattaforma di messaggistica. Il conversational messaging si differenzia dalle modalità tradizionali di comunicazione, perché offre ai clienti la possibilità di rispondere alle aziende, creando una vera e propria conversazione.
Per questo, gli utenti finali avranno la sensazione di avere una conversazione con un amico, più che con un’azienda, e questo creerà quel rapporto privilegiato che sta alla basa della CX conversazionale.
Perché utilizzare la CX conversazionale
Una volta capito che cosa si intende per esperienza cliente conversazionale, è necessario capire come si può mettere in pratica questa strategia per migliorare il rapporto con i propri clienti e utenti e che vantaggi può portare.
Aumenta l’engagement con la CX conversazionale
Il 66% dei consumatori preferisce avere conversazioni bidirezionali con le aziende attraverso le app di messaggistica. Cogliendo la richiesta dei consumatori, le aziende, grazie alla customer experience conversazionale, possono offrire un servizio ai clienti unico e allo stesso tempo distinguersi dalla concorrenza. Questo perché la CX conversazionale permette ad aziende e clienti di interagire con messaggi di testo, foto, note vocali, link, slideshow, creando un percorso di acquisto più evoluto e personalizzato.
Proprio grazie a questa esperienza coinvolgente e interattiva, le aziende catturano l’attenzione dei clienti, aumentano l’engagement e infine influenzano le loro decisioni di acquisto. Il segreto è assicurarsi che ogni interazione con il cliente sia stimolante, che ogni touchpoint sia pertinente e che ogni esperienza sia personalizzata. In questo modo, si contribuirà a creare un rapporto di fiducia con i propri utenti, migliorando la loro esperienza complessiva e la loro soddisfazione.
Crea customer experience conversazionale personalizzata
Nonostante il 93% dei professionisti marketing ritengano di essere “esperti” nel fornire esperienze personalizzate, solo il 32% dei consumatori è effettivamente d’accordo. Questi dati dimostrano che le aziende devono migliorare sotto questo punto di vista. Proprio grazie a una strategia di CX conversazionale è possibile migliore le comunicazioni. Attraverso le conversazioni è possibile raccogliere, analizzare e utilizzare informazioni e dati preziosi, che gli stessi utenti forniscono.
Facciamo un esempio. La cronologia delle chat avvenuta tra un utente e il servizio clienti può essere salvata. In questo modo anche gli altri operatori possono accedervi, non solo l’operatore che le ha avute, potendo così rispondere nel modo più adeguato possibile. Un altro esempio riguarda la possibilità di integrare la piattaforma di messaggistica che si utilizza con il proprio CRM. Questo consente agli operatori di utilizzare informazioni, come la cronologia degli acquisti, per personalizzare le offerte e i consigli d’acquisto per ogni singolo cliente.
L’obiettivo ultimo infatti è proprio quello di permettere alle aziende di offrire un’esperienza davvero personalizzata ai propri clienti.
Convenienza ed efficienza
Oggi le persone si aspettano di ricevere un’assistenza al cliente rapida ed efficiente. In altre parole, i clienti non vogliono più dover chiamare un centralino e restare in attesa fino a che il primo operatore disponibile risponde alle loro domande.
I clienti vogliono iniziare una semplice conversazione con l’azienda su un canale che conoscono e ricevere una risposta in tempi brevi. Dall’altra parte le aziende, per riuscire a fornire quello che i clienti chiedono, devono creare una strategia di customer experience che si avvalga del conversational messaging. In pratica, devono offrire ai propri clienti la possibilità di contattare l’azienda attraverso una piattaforma di messaggistica che già conoscono, utilizzano e possibilmente amano, come WhatsApp. Grazie a canali come WhatsApp Business Platform, qualora la richiesta del cliente venisse inviata al di fuori degli orari di ufficio, il cliente vedrà che il suo messaggio è stato “consegnato”, sapendo che non si è perso nel cyberspazio.
Infatti, il conversational messaging consente una comunicazione asincrona. Significa che sia i clienti che gli operatori del servizio clienti possano rispondere secondo i propri tempi. Inoltre i clienti non devono iniziare una nuova conversazione ogni volta che si rivolgono al servizio clienti: la cronologia dei messaggi viene salvata anche se la finestra di chat viene chiusa. Questo ha un duplice vantaggio:
- per l’utente, che non deve ripetere la sua problematica
- per gli operatori che riprendono la conversazione esattamente da dove è stata lasciata, senza perdere tempo a ricostruire cosa è stato detto in precedenza.
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La creazione di una strategia di CX conversazionale è la chiave per rendere i clienti più felici e soddisfatti, contribuendo così ad incrementare le vendite e i profitti. È il futuro della comunicazione con i clienti. Oggi le aziende hanno l’opportunità di approfittarne ed essere tra i primi a implementarla.
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Domitilla Cortelletti
Nata performance marketer, mi sono appassionata ben presto all'ambito tech. Amo lavorare in ambito digital per promuovere la comunicazione tra aziende e clienti. Quando non lavoro mi potete trovare con la valigia in mano ad esplorare il mondo o con lo zaino in spalla a fare trekking su qualche cima.
