Soddisfazione del cliente: un’azienda su tre non ha mai chiesto feedback ai clienti

Categoria:Customer services, Marketing

Un recente sondaggio condotto da Esendex ha rivelato che molte aziende non dedicano abbastanza tempo al controllo dei livelli di soddisfazione del cliente dei propri clienti. Non chiedere ai clienti cosa pensino dei prodotti o servizi che hanno appena acquistato, significa perdere informazioni talvolta vitali per migliorare, aumentare la soddisfazione e, soprattutto, far crescere il proprio business.

Per molti settori conoscere l’opinione dei clienti è estremamente importante, permette alle aziende di rispondere ai bisogni dei clienti, ai trend del mercato e di aggiornare i prodotti e servizi, sia per essere sempre al passo con i competitor, sia per essere sicuri di soddisfare al massimo il mercato. Insomma, basta pensare al fatto che TripAdvisor sia uno dei siti che riceve più visite ogni giorno, in tutto il mondo, per capire quanto il feedback dei clienti sia importante.

Quanto spesso le aziende controllano la soddisfazione dei clienti?

Più di un terzo delle aziende che hanno partecipato al nostro sondaggio hanno dichiarato di non aver mai chiesto un feedback ai propri clienti tramite un questionario di customer satisfaction:

  • Quasi il 40% dei partecipanti ha dichiarato di non aver mai inviato un questionario di customer satisfaction ai propri clienti
  • Oltre il 7% ha inviato l’ultimo questionario ai clienti più di 5 anni fa
  • 1 su 3 (35%) ha inviato un questionario negli ultimi 3 mesi
  • Il 32% ha indicato il livello di servizio clienti della propria azienda come “discreto” o “scarso”
  • Un’azienda su 5 (20%) non ha mai investito nel miglioramento della customer satisfaction attraverso il miglioramento dei processi interni o degli strumenti aziendali. In più, il 9% ha dichiarato che l’ultima volta in cui l’ha fatto è stato più di 5 anni fa.
  • Solo il 37% ha dichiarato di aver fatto investimenti per ricevere il feedback dei propri clienti negli ultimi 3 mesi.

Perché il retail è il settore che fa più fatica a chiedere feedback?

Se si guarda nello specifico agli ultimi 3 mesi, i negozianti sono la categoria che sarebbe più incline ad inviare survey per misurare il livello di soddisfazione dei clienti, con il 31% che ha dichiarato di averlo fatto in passato. Tuttavia, è anche la categoria con il più alto numero di aziende che non ha mai inviato alcuna richiesta di feedback.

  • La maggioranza dei negozianti si ritiene “bravo” o “molto bravo” nel misurare e nel confrontare i risultati dei sondaggi sulla soddisfazione del cliente (più del 70%)
  • Mentre molti di loro hanno giudicato il servizio che offrono al cliente come “molto buono” o “buono” (più del 70%), mentre più di un terzo dei negozianti lo giudica “discreto” o “scarso”
  • Meno della metà dei negozianti (45%) hanno dichiarato di aver investito nell’aumento dei livelli di customer satisfaction negli ultimi 3 mesi
  • Più di un quarto dei negozianti hanno affermato l’ultimo investimento fatto per migliorare la soddisfazione del cliente risale almeno a 5 anni prima o che non hanno mai fatto investimenti di questo genere.

Un quinto delle aziende del settore finanziario ha giudicato il proprio livello di soddisfazione del cliente “discreto” o “scarso”

Se si analizzano tutti settori coinvolti nella ricerca, emerge che il 20% delle aziende del settore finanziario non ha mai inviato ai propri clienti un questionario per misurare i livelli di soddisfazione. Inoltre, un quinto di queste aziende giudica il proprio livello di soddisfazione del cliente come “discreto” o “scarso”. Altri elementi interessanti emersi dalla ricerca sono:

  • Solo il 42% ha inviato un questionario ai clienti negli ultimi 3 mesi
  • Meno della metà (44%) delle aziende di servizi finanziari ha fatto investimenti per ricevere feedback riguardo al servizio fornito ai clienti negli ultimi 3 mesi, un quarto degli intervistati hanno investito più di 5 anni fa o mai.

Più di un quarto delle aziende del settore utilities non chiede un feedback ai propri clienti da più di 5 anni

Guardando alle aziende di utilities, quelle cioè che si occupano della fornitura di acqua, gas ed energia elettrica, è emerso che il 28% delle aziende di questo settore non ha mai chiesto ai propri clienti un feedback negli ultimi 5 anni oppure non l’ha mai fatto.

In un settore in cui cambiare fornitore ormai è più facile che mai, questo dato suggerisce che molte aziende del settore utilities non comprendono il valore dei feedback e che stanno di sicuro perdendo delle opportunità. Ecco cosa ci dicono gli altri dati riguardo a questo settore:

  • Solo un’azienda su 3 ha dichiarato di aver inviato un questionario di gradimento ai propri clienti negli ultimi 3 mesi
  • Alla domanda riguardo a come queste aziende giudicassero il proprio livello di servizio, il 5% ha risposto “molto buono”, il 13%, invece l’ha definito come “discreto” o “scarso”
  • Inoltre molte aziende (80%) hanno dichiarato che il loro livello di servizio possa essere giudicato “molto buono” o “buono”
  • Il 38% ha fatto investimenti per aumentare il livello di soddisfazione del cliente negli ultimi 3 mesi.

Perché misurare i livelli di soddisfazione del cliente è così importante?

Se in passato non era possibile raccogliere facilmente i feedback dai clienti, oggi non solo ci sono strumenti efficaci che permettono di farlo velocemente ma è anche decisivo per offrire un servizio eccellente. Non c’è mai stata tanta attenzione all’opinione dei clienti, soprattutto in un momento storico in cui è semplice per loro condividere la propria esperienza con altri potenziali clienti ed influenzarne così le scelte future scelte d’acquisto.

Le survey o questionari sono lo strumento più semplice ed efficace per ottenere subito un’opinione di valore dagli acquirenti ma non solo, aiuta anche a costruire una base clienti fedele. Alcune aziende hanno paura che, chiedendo un giudizio ai clienti, non ottengano risposta. In realtà sono molti gli acquirenti che, dopo un’acquisto o la fruizione di un servizio, dedicano qualche minuto del loro tempo nel dare un’opinione.

Gli strumenti per inviare questionari ai clienti oggi sono tantissimi ed ogni azienda più decidere quale sia il più comodo in termini di gestione interna. Si va dai social, alle email, fino ad arrivare all’invio di SMS al numero personale dei clienti. Quest’ultimo strumento ha il tasso di apertura più alto, del 93%, e dovrebbe quindi essere il più efficace.

Come creare e gestire efficacemente un questionario per la soddisfazione del cliente

  1. Rispetta i tuoi clienti e il loro tempo

Cerca di essere breve e non dilungarti nel fare troppe domande. I clienti saranno senza dubbio contenti di rispondere a qualche domanda ma se il questionario dovesse rivelarsi troppo lungo, potrebbero decidere di non rispondere a tutte le domande o di non iniziare neanche a compilarlo. Il modo migliore per garantire un ottimo tasso di risposta è avvisare fin dall’inizio il cliente sulla durata del questionario in modo che sappiano quanto tempo gli prenderà.

  1. Usa tipologie di domande diverse

Per tenere alta l’attenzione dei clienti, è sempre meglio sottoporgli varie tipologie di domande, sia di tipo qualitativo che quantitativo. Ad esempio è consigliato l’inserimento di una o due domande a risposta aperta, in modo da ricevere feedback su argomenti o questioni a cui non avevi mai pensato prima. Inoltre, avere una domanda con cui le persone possono valutare il tuo servizio su una scala da 1 a 10 può aiutarti a valutare, nel tempo, se ci sono stati dei miglioramenti.

  1. Resta neutrale per ottenere risposte migliori

È semplice lasciarsi tentare e porre domande a trabocchetto che guidano il cliente verso la risposta che desideri. Ma oltre ad essere controproducente, ti impedirà di ricevere il feedback di cui hai bisogno per migliorare davvero il tuo servizio. Non è mai piacevole ricevere un giudizio negativo ma è l’unico modo per capire in quali aree lavorare per offrire ai clienti il miglior servizio possibile.

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Francesca Quagliata

Una laurea in Lettere moderne, una in Comunicazione e Marketing e più di 5 anni di esperienza hanno fatto di me quello che sono: una marketer con il pallino per la comunicazione efficace.