Secondo la definizione data da Meta, le conversazioni WhatsApp Business sono scambi di messaggi di 24 ore tra un’azienda titolare di un account WhatsApp Business Platform e i suoi clienti. Esistono due tipologie di conversazioni in WhatsApp Business Platform: quelle avviate dalle aziende e quelle avviate dagli utenti. Dal 1° giugno 2023 Meta ha introdotto una nuova categorizzazione, distinguendo tra conversazioni di utilità, autenticazione, marketing e servizio. Approfondiamo qui di seguito le differenze.
Cos’è una conversazione avviata da un’azienda in WhatsApp Business Platform?
Una conversazione avviata dall’azienda (business-initiated conversation) è una conversazione che l’azienda inizia inviando ai suoi clienti un messaggio in un modello approvato (template). I clienti devono aver dato il consenso a ricevere messaggi WhatsApp dall’azienda.
Le conversazioni avviate dall’azienda rientrano attualmente nelle seguenti categorie:
- Conversazioni di utilità – per inviare ai clienti una richiesta specifica e concordata o un aggiornamento su una transazione in corso, come le notifiche post-acquisto o gli estratti conto della fatturazione ricorrente.
- Conversazioni di autenticazione – per autenticare gli utenti con password monouso, potenzialmente in più fasi del processo di login (ad esempio: verifica dell’account, recupero dell’account o integrity challenges).
- Conversazioni di marketing – per inviare promozioni, offerte, aggiornamenti di informazioni o inviti ai quali i clienti devono rispondere. Tutte le conversazioni che non si qualificano come conversazioni di utilità o di autenticazione sono considerate conversazioni di marketing.
L’invio di un messaggio con template apre una finestra di servizio clienti di 24 ore, per cui se sono passate meno di 24 ore dall’ultimo messaggio del cliente è possibile rispondere con messaggi in forma libera. Tutti i messaggi inviati tra azienda e cliente entro questa finestra di 24 ore sono associati a questa singola conversazione.
Se sono passate più di 24 ore, è necessario utilizzare un template (e non un messaggio in forma libera) e si aprirà una nuova conversazione.
Cos’è una conversazione avviata da un utente in WhatsApp Business Platform?
Una conversazione avviata dall’utente (user-initiated conversation) è un thread di messaggi avviato da un utente (cioè un cliente) che invia un qualsiasi tipo di messaggio a un’azienda. In questo caso non è necessario il consenso preventivo. Come nel caso dei messaggi avviati dall’azienda, la finestra di servizio al cliente di 24 ore inizia quando l’azienda risponde.
Da conversazioni avviate dall’utente a conversazioni di servizio
Le conversazioni avviate dall’utente sono ora chiamate conversazioni di servizio, perché aiutano a risolvere le richieste dei clienti. È il quarto tipo di conversazione (gli altri, già citati, sono utilità, autenticazione e marketing).
Una conversazione di servizio viene avviata quando nessun’altra conversazione è già aperta. Quindi, ad esempio, se l’azienda sta rispondendo a un utente entro 24 ore, è ancora in grado di inviare messaggi in forma libera anziché aprire un nuovo messaggio di servizio. Tutti i messaggi inviati tra l’azienda e un cliente entro questa finestra di 24 ore sono collegati a questa singola conversazione.
È importante ricordare che se si risponde a un cliente o a un utente con un template durante una conversazione di assistenza aperta, si aprirà una nuova conversazione.
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Alessandro Pogliani
Vecchio lupo di mar-keting, non-nativo ma cittadino digitale a tutti gli effetti, sono appassionato di musica ed entusiasta di dare il mio piccolo contributo alla digital transform-action. Mi occupo di marketing e comunicazione dal millennio scorso: prima di diventare Marketing Campaign Manager per Esendex ho lavorato per varie aziende in vari mercati (agenzie internazionali di pubblicità, telefonia mobile, fashion, retail, luxury, editoria specializzata). L'ambito digitale è diventato via via sempre più rilevante e strategico: ho sviluppato sul campo (e con corsi certificati) competenze specifiche di data analysis, SEO e SEA, rimanendo costantemente aggiornato sui continui update e salti di paradigma che stanno investendo questo mondo ormai intrinsecamente phygital.
