Customer care: come migliorare l’esperienza dei clienti

Migliorare il customer care significa migliorare la customer experience. E migliorare l’esperienza dei clienti significa migliorare il posizionamento della propria azienda o del proprio brand. Secondo la ricerca CX Trends 2023, più del 50% dei clienti si rivolgerebbe alla concorrenza dopo una sola esperienza negativa con un’azienda. E questa percentuale passerebbe al 73% se le esperienze negative sono più di una. Diventa quindi evidente l’importanza di avere un servizio clienti di qualità. Ma cosa contraddistingue un customer care a cinque stelle?

Per la maggior parte delle persone, un ottimo servizio clienti è veloce, efficiente, personalizzato e facile da raggiungere. Questo dato è confermato dai risultati del nostro sondaggio sul customer care, condotto su 5.000 consumatori globali. 

Quando è stato chiesto quali fossero le caratteristiche di un buon servizio clienti e di una buona customer experience, i consumatori hanno classificato i seguenti aspetti in ordine di importanza:

1. La velocità di risposta – più rapida è, meglio è. Infatti, il 38% dei consumatori si aspetta una risposta entro 3-5 ore.
2. Atteggiamento positivo – un operatore del servizio clienti disposto ad aiutare è sempre apprezzato.
3. Comodità – più modi ha il cliente per contattare un servizio clienti, e meglio è.
4. Soluzione rapida ed efficiente – non solo il cliente è soddisfatto se il suo problema viene risolto, ma è ancora più contento se viene risolto rapidamente!
5. Assistenza disponibile 24/7 – se i clienti hanno bisogno di aiuto, ne hanno bisogno subito.

I consumatori sono invece frustrati da quanto segue:

1. Assistenza non utile – Se il problema non viene risolto o l’esito non è soddisfacente, i clienti rimangono delusi.
2. Tempi di risposta troppo lunghi – rispecchiando il principale fattore che contribuisce a un’ottima customer experience, impiegare troppo tempo per rispondere frustra davvero i clienti.
3. Girare a vuoto – i clienti non apprezzano il fatto di doversi ripetere o di essere rimbalzati da un reparto all’altro.
4. Sessioni di chat che si interrompono – che si tratti di live chat o di un chatbot, i clienti si irritano se non riescono a risolvere i loro problemi prima che il sistema si interrompa e il processo debba essere ripetuto.
5. Essere trattati come un numero – i tuoi clienti vogliono essere trattati come esseri umani, non come un altro ticket o caso da risolvere.

Come creare e fornire un ottimo customer care

È chiaro cosa i clienti vogliono e cosa non vogliono, quindi come si fa a soddisfare e superare queste aspettative? Ecco alcuni semplici modi per migliorare il servizio clienti della tua azienda.

Sii proattivo

Il cross-selling e l’offerta di valore aggiunto possono essere facilmente gestiti con messaggi automatici inviati ai clienti quando hanno acquistato un prodotto o un servizio.

Ad esempio, è possibile inviare informazioni di follow-up sulla cura del prodotto, sulle fasi successive, su un video tutorial o sulle domande frequenti.

Aumenta le opzioni di self service

L’assistenza ai clienti non consiste solo nel fornire soluzioni, ma anche nel dare loro gli strumenti giusti per risolvere i propri problemi in futuro. Questo può aiutare i clienti a diventare meno dipendenti dal team di assistenza, liberando gli operatori per concentrarsi su progetti più complessi.

Dal fornire una base di conoscenze a segnalare un forum di community o addirittura a un chatbot, queste opzioni possono aiutarvi a offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza dover allocare risorse umane.

Adotta la migliore tecnologia

Sebbene la tecnologia richieda un investimento iniziale, riduce il tempo dedicato alle risorse e consente al personale di concentrarsi su casi più complessi. Offrire molteplici canali di comunicazione è il primo passo. Ad esempio, la chat dal vivo o le conversazioni bidirezionali via SMS o WhatsApp possono mettere in contatto i clienti con gli operatori quasi istantaneamente. Un chatbot può gestire le richieste di informazioni 24 ore su 24.

Il tuo prossimo passo è quello di mettere insieme tutto questo per creare un’esperienza omnicanale. In questo modo, anche se i clienti iniziano il loro viaggio su un canale e lo terminano su un altro, la loro esperienza rimane continua e coerente.

La tua azienda è attrezzata per fornire un ottimo servizio clienti?

Il costo di avere clienti frustrati non è mai stato così alto. Oggi i consumatori di oggi cercano risposte rapide alle loro domande e una risoluzione efficiente da parte di operatori del servizio clienti. Si aspettano inoltre di poter scegliere tra diversi modi per entrare in contatto con un’azienda. Eppure, a livello globale, il 15% delle aziende offre un solo metodo di comunicazione.

Queste sono solo alcune delle statistiche emerse dalla nostra indagine globale sul customer care. Approfondisci scaricando gratuitamente il rapporto.

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