Customer relationship: costruiscine una solida con WhatsApp Business Platform

Offrire un’eccellente customer experience è uno dei punti di forza e di distinzione della tua azienda? Oggi i clienti cercano prezzi competitivi e prodotti innovativi, ma anche aziende che dedicano tempo e risorse a offrire loro una customer experience fluida e di alto livello e considerano un valore costruire una vera customer relationship, cioè delle relazioni con i clienti, durature e solide. Come riuscire però a costruire quelle relazioni di valore?

WhatsApp Business Platform per creare customer relationship di valore

Non dovrebbe più sorprendere che le conversazioni e il marketing conversazionale sono alla base di una customer experience di alto livello. Infatti, quando si creano conversazioni produttive con il proprio target di riferimento si avranno clienti più felici, soddisfatti e di conseguenza fedeli.

WhatsApp Business è semplicemente il canale migliore per ottenere questo tipo di relazione con i clienti, essendo l’app più popolare al mondo. Infatti, grazie a WhatsApp Business Platform potrai conversare con i tuoi clienti inserendo questo canale all’interno della tua strategia di comunicazione, seguendo alcuni accorgimenti.

7 consigli per creare una relazione con i clienti

1. Personalizza le interazioni: ciascun cliente vuole sentirsi speciale. Secondo un recente studio di McKinsey Next in Personalisation 2021, il 71% dei consumatori desidera ricevere comunicazioni personalizzate e il 76% non gradisce quando ne riceve di generalizzate.
2. Crea conversazioni: non inviare messaggi unidirezionali, ma crea un dialogo con i tuoi clienti. WhatsApp permette proprio di instaurare conversazioni di valore tra azienda e cliente, conferendo un tono familiare, proprio perché la stessa app viene utilizzata per parlare con amici e parenti.
3. Crea un documento interno che indichi il tono di voce da seguire: questo aiuterà chiunque parli con i clienti a comunicare con loro in modo coerente, indipendentemente se cambiano interlocutore o canale. Così l’esperienza dei clienti resterà fluida e dinamica.
4. Non inviare troppi messaggi: inviare messaggi troppo frequentemente ai tuoi clienti può avere un effetto negativo sulla loro customer experience e di conseguenza abbassare il tuo punteggio di qualità su WhatsApp (vedi gli approfondimenti qui sotto).
5. Chiedi sempre feedback: questo è il punto cardine delle conversazioni, la possibilità di chiedere feedback e potersi migliorare grazie ad esso. Chiedere feedback ha un duplice vantaggio. Il primo è di poter migliorare la propria offerta ascoltando quello che i clienti desiderano. Il secondo vantaggio è mostrare con i fatti che tieni ai tuoi clienti e desideri offrire loro il meglio. Grazie a un tasso di apertura dei messaggi del 99%, WhatsApp è un ottimo canale per inviare sondaggi ai tuoi clienti.
6. Fai A/B test: WhatsApp dà la possibilità di monitorare la qualità dei tuoi messaggi nell’arco di 30 giorni. Questo ti permette ad esempio di analizzare dove e perché i clienti hanno abbandonato una conversazione e così migliorare la customer relationship.
7. Attua una strategia multicanale: per creare una relazione con i clienti solida, non dare per scontato che tutti siano felici di parlare con te sempre e solo attraverso un canale. Inserisci WhatsApp all’interno di una strategia multicanale, che comprenda email, SMS, telefonate, chat e social media. In questo modo, oltre ad aumentare la tua audience, potrai comunicare con i tuoi clienti attraverso i loro canali preferiti.

Mantieni un punteggio di qualità alto su WhatsApp

Il quality rating o punteggio di qualità è una valutazione basata sui messaggi che i tuoi clienti hanno ricevuto negli ultimi 7 giorni. Questo punteggio è determinato dal feedback dei tuoi clienti riguardo ai tuoi messaggi, come il motivo per cui hanno bloccato il tuo numero o altri problemi sulle comunicazioni ricevute. Il punteggio può essere visualizzato sotto il tab numero di telefono del tuo account Meta di WhatsApp Business. Ci sono tre punteggi:

• Alto – verde
• Medio – giallo
• Basso – rosso

Se da un lato seguire queste indicazioni ti aiuterà a mantenere un punteggio di qualità alto su WhatsApp, dall’altra parte utilizzare in maniera non appropriata questo canale ti penalizzerà.

Se ottieni il punteggio più basso

Prima di tutto, se davvero vuoi utilizzare WhatsApp Business per creare customer relationship di qualità, comunica solo informazioni di valore. Se però per diversi motivi otterrai il punteggio più basso, riceverai un’email e una notifica nel tuo account: il tuo stato su WhatsApp cambierà da “Connected” a “Flagged” o “Restricted”. Questo avrà un impatto diretto sulla tua capacità di inviare messaggi e sul numero di messaggi che potrai inviare al giorno.

Questi limiti fanno sempre riferimento a quelle conversazioni che vengono iniziate dall’azienda. Infatti, quando la conversazione parte da un utente che scrive all’azienda, le limitazioni non vengono applicate.

Come migliorare il punteggio di qualità su WhatsApp

Il primo consiglio è di controllare che i tuoi messaggi rispettino le linee guida di Meta. Sembra scontato, ma Meta fornisce delle linee guida molto dettagliate e vale la pena di rivederle con una certa frequenza.

Se hai aggiunto un nuovo template negli ultimi sette giorni, controlla che non sia proprio quello che ha causato l’abbassamento del tuo punteggio. Infatti, se un bottone nel template non funziona correttamente potrebbe essere la causa dei tuoi problemi.

Infine, gestisci al meglio l‘opt-in e l’opt-out. In altre parole, controlla per quale tipo di comunicazioni i tuoi clienti hanno dato il consenso. Se chiedere il consenso è fondamentale, è altrettanto importante rispettare quello che chiedono i clienti. Infatti, se un utente ha fatto opt-in per ricevere comunicazioni sugli aggiornamenti del suo account, potrebbe non apprezzare il ricevere comunicazioni marketing e promozionali, per le quali non aveva espresso il consenso. Infine, rispetta anche chi desidera revocare il suo consenso a ricevere comunicazioni da parte della tua azienda.

Un nuovo livello di customer relationship grazie a WhatsApp Business Platform

Se email, telefono e live chat sul sito sono ancora le modalità preferite dai consumatori per parlare con i loro marchi preferiti, WhatsApp è sicuramente un canale che sta crescendo molto, con un 34% di consumatori italiani che dichiara di preferirlo ai canali tradizionali. Inoltre, grazie alla possibilità di costruire conversazioni personalizzate e asincrone, WhatsApp offre nuove possibilità per le aziende di offrire una customer experience di alto livello e costruire una relazione con i clienti duratura e solida.

Se vuoi saperne di più su WhatsApp Business Platform, scarica la nostra guida completa oppure contatta uno dei nostri esperti per una demo personalizzata.