Come fare WhatsApp Business: l’etichetta da seguire

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WhatsApp, con oltre 2 miliardi di utenti attivi nel mondo (di cui 32,9 milioni italiani), è l’applicazione di messaggistica mobile più popolare al mondo. Ma oggi WhatsApp non è più utilizzata solamente per mettere in contatto amici e parenti. Infatti, secondo un recente studio condotto da Esendex, ben il 54% dei consumatori in Italia desidera mettersi in contatto con le loro aziende preferite tramite questo canale. Per sapere come fare WhatsApp Business con successo è necessario però conoscere delle regole o l’etichetta che bisogna seguire. Questo è particolamente importante per non essere penalizzati nel suo uso dallo stesso WhatsApp.

Il galateo: come fare WhatsApp Business

Grazie alle conversazioni che si possono instaurare con i propri clienti, WhatsApp Business Platform è particolarmente adatto per costruire una customer relationship di alta qualità, basata sul marketing conversazionale. Il suo utilizzo però non è limitato al customer service. Infatti, il 44% dei consumatori italiani comprerebbe un prodotto da un’azienda proprio dopo essere stato contattato con un messaggio via WhatsApp e un altro 40% considererebbe vivamente di fare l’acquisto.

Nonostante la naturale propensione delle persone ad interagire con le aziende via WhatsApp, per utilizzare il canale WhatsApp Business con successo e integrarlo efficacemente nella propria strategia di marketing, occorre conoscere le sue regole e seguire il suo “galateo”.

Come utilizzare WhatsApp Business: le regole

Cosa fare

1. Personalizza i tuoi messaggi

Oggi i clienti danno molto valore alle aziende che riescono ad intrattenere con loro interazioni di alta qualità. Questo significa che non vogliono solo che le aziende comprendano i loro bisogni e li soddisfino, ma anche che le aziende li facciano sentire speciali. La soluzione è creare un flusso di messaggi altamente personalizzati, a partire dal chiamare per nome il cliente o personalizzare le offerte a seconda dei suoi acquisti precedenti o potenziali futuri bisogni.

Consiglio: se avessi necessità di inviare messaggi di massa, mantieni la personalizzazione semplice, come il nome proprio. La preferenza è sempre inviare messaggi individuali, dove la personalizzazione può essere fatta ad alto livello.

2. Dai sempre la possibilità ai clienti di fare opt-in e opt-out

Meta dice chiaramente che un utente deve dare espressamente il suo consenso perché gli vengano inviati messaggi dalle aziende. Per questo è molto importante dare la possibilità ai propri clienti sia di fare opt-in, attraverso una campagna SMS o un form sul proprio sito web, ma anche opt-out se non desiderasse più ricevere comunicazioni. Inoltre, ricordati di specificare che facendo opt-in gli utenti acconsentono a ricevere messaggi via WhatsApp dalla tua azienda.

3. Crea conversazioni di valore

Uno dei principali vantaggi di WhatsApp è proprio la possibilità di creare vere e proprie conversazioni tra aziende e clienti. Sono conversazioni uniche, personalizzate, come se il cliente stesse parlando con il responsabile vendite o customer care di un negozio di persona. La possibilità di creare queste esperienze, dove si valorizza quello che il cliente pensa e desidera, aiuteranno a costruire una relazione solida e di fiducia con l’azienda che durerà nel tempo. Queste conversazioni di valore sono la base del conversational messaging.

4. Costruisci una strategia multicanale

Per massimizzare l’efficacia delle tue attività marketing puoi affiancare l’utilizzo di WhatsApp Business Platform ai canali che stai già utilizzando. Ad esempio, per comunicare i saldi, puoi inviare ai tuoi clienti un’email, un SMS e anche un messaggio su WhatsApp per annunciarne l’inizio o le percentuali di sconto. Inoltre, puoi combinare l’uso di canali di messaggistica mobile con i canali offline, come cartelloni o vetrine a tema.

Utilizzare una strategia multicanale ti permette di ampliare il tuo target di riferimento, aumentando le possibilità di riuscire ad entrare in contatto con il maggior numero di persone possibili.

Consiglio: personalizza data, ora e frequenza di invio a seconda del canale che utilizzi. SMS e WhatsApp sono canali più personali dell’email, quindi non inviare in orari non appropriati o troppo frequentemente.

Cosa non fare

1. Non inviare troppi messaggi

Un canale come WhatsApp è molto prezioso per costruire una customer experience conversazionale, incentrata sui bisogni dei clienti. Allo stesso modo, solo perché gli utenti amano questo canale, non bisogna inviare loro troppi messaggi. Infatti, secondo un sondaggio condotto recentemente da Esendex, il 33% degli italiani è contento di ricevere messaggi 1-2 volte a settimana, ma solo il 19% una volta al giorno.

Inoltre inviare troppi messaggi potrebbe avere un impatto sul punteggio di qualità, se i clienti iniziano a non apprezzare i contenuti che ricevono e lo segnalano.

Idealmente cerca di inviare 1-2 messaggi via WhatsApp a settimana. Se devi scegliere che tipo di messaggio inviare, privilegia il promemoria di appuntamenti, aggiornamenti sullo stato di un ordine o della consegna dello stesso. Altri contenuti possono essere invece inviati via email o SMS.

2. Non contattare i clienti nel momento sbagliato

Oltre a rispettare le preferenze di opt-it e opt-out, è importante tenere in considerazione quando è il momento migliore per il cliente per ricevere un messaggio dalla tua azienda. Tieni in considerazione il fuso orario, gli orari lavorativi e quelli privati e del riposo ad esempio. Nessuno desidera essere svegliato alle tre del mattino perchè ha ricevuto un messaggio riguardante la tua ultima offerta lampo.

Verifica inoltre che non ci siano degli orari in cui è vietato per legge inviare messaggi promozionali, come accade in Arabia Saudita. Lì è possibile inviarne solo dalle 8 del mattino alle 9 di sera.

3. Non considerare WhatsApp come un canale marketing tradizionale

L’email è sicuramente uno dei canali più utilizzati per comunicazioni marketing. Puoi segmentare i tuoi contatti ed inviare loro messaggi personalizzati, promuovere i tuoi prodotti e servizi e inviare comunicazioni di massa. Anche con WhatsApp puoi fare lo stesso, ma questo canale offre alcuni vantaggi extra:

  • Puoi utilizzare elementi dinamici come le risposte suggerite, bottoni, calendari e la mappa
  • La possibilità per i clienti di rispondere, o in altre parole avere una conversazione vera e propria
  • Rimette il potere nelle mani dei clienti, visto che i clienti stessi possono iniziare una conversazione con un’azienda

Sfrutta questi vantaggi per avere delle interazioni più ricche e dinamiche con i tuoi clienti. Essendo l’app di messaggistica più utilizzata al mondo, puoi usare WhatsApp per far diventare la tua azienda un buon amico con cui avere una conversazione e non un business.

Crea una customer experience di alto livello con WhatsApp

Con il 54% degli italiani che sono felici di contattare i loro marchi preferiti attraverso WhatsApp e il 44% che comprerebbe un prodotto a seguito di un messaggio marketing ricevuto su questo canale, non si può ignorare l’importanza che esso può ricoprire nel costruire una customer experience di alto livello.

Inserisci WhatsApp all’interno della tua strategia di comunicazione e scegli di utilizzarlo per creare conversazioni uniche con i tuoi clienti, rendendoli i veri protagonisti e creando una customer relationship duratura e solida.

Se vuoi saperne di più su WhatsApp Business Platform, scarica la nostra guida completa oppure contatta uno dei nostri esperti per una demo personalizzata.

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Domitilla Cortelletti

Nata performance marketer, mi sono appassionata ben presto all'ambito tech. Amo lavorare in ambito digital per promuovere la comunicazione tra aziende e clienti. Quando non lavoro mi potete trovare con la valigia in mano ad esplorare il mondo o con lo zaino in spalla a fare trekking su qualche cima.